La Entrevista
Denzin (1991) citado por Rojas
(2010:85) la define como "un encuentro en el cual el entrevistador intenta
obtener información, opiniones o creencias de una o varias personas". Para
la validez de la entrevista Pourtois y Desmont (1992) citado por Rojas
(2010:96) "proponen la triangulación interna o crítica de identidad,
sugieren conocer bien a los entrevistados en sus componentes afectivos,
personales, sociológicos", así como que lo que sostienen es original y no
testimonio referido de otros. "Proponen, asimismo la validez de
significancia dirigida a descubrir el sentido que le dan los sujetos a las
palabras", a través de darles copia de la entrevista realizada.
Denzin (1991) citado por Rojas
(2010:85) clasifica la entrevista de acuerdo a su grado de estructuración en:
(a) estandarizadas programadas, en las que el orden y la redacción de
las preguntas es el mismo para todos los entrevistados, de manera que las variaciones
puedan ser atribuidas a diferencias reales en las respuestas y no al
instrumento; (b) estandarizadas no programadas, para este encuentro el
investigador elabora un guion, donde las secuencias de las preguntas estará
determinada por el desenvolvimiento mismo de la conversación; (c) no
estandarizada, no hay guion, ni preguntas pre-especificadas, el entrevistador
está en libertad para hablar sobre varios tópicos y es posible que surjan
hipotesis de trabajo que pueden probarse durante el desarrollo del
encuentro, este tipo de entrevista es adecuada para estudios exploratorios.
Entrevistas individuales.
Taylor y Bogdan (2000:74) la
definen como "una conversación, verbal, cara a cara y tiene como propósito
conocer lo que piensa o siente una persona con respecto un tema en
particular". Por su parte, Albert (2007:242) señala que es "una
técnica en la que una persona (entrevistador) solicita información a otra
(entrevistado/informante) para obtener datos sobre un problema
determinado". Es decir, que puede definirse como una conversación con
finalidad.
Albert (ob cit) señala que en
la entrevista en profundidad, el entrevistador sugiere algunas cuestiones
importantes con objeto de que el entrevistado exprese libremente todos sus
pensamientos y sentimientos acerca de dichos temas, es conversacional, no
directiva, sin juicio de valor, con la finalidad que el entrevistado descubra
por vía fenomenológica las motivaciones que incentivan su comportamiento.
El objetivo de estas
entrevistas es acercarnos al lado más humano de los entrevistados a la vez de
preguntarles sobre asuntos relacionados con las bibliotecas, los profesionales,
las tecnologías de la información… Las entrevistas se dividen en cuatro bloques
de preguntas:
• Personal: En este bloque de
preguntas intentamos acercarnos al lado humano del entrevistado. Nuestros
entrevistados se presentan ante los usuarios, nos cuentan sus anécdotas
ocurridas en el transcurso de los años y demás vivencias acaecidas en sus vidas
y relacionadas siempre con el mundo de las bibliotecas y de su profesión.
• Profesional: En este bloque
de preguntas nuestros entrevistados nos cuentan cuales son las labores que
realizan dentro de su puesto de trabajo y se les hacen preguntas relacionadas
con la profesión y sobre la figura del profesional de la información en la
actualidad.
• Nuevas Tecnologías: En este
bloque intentamos que los entrevistados nos den su visión de las nuevas
tecnologías aplicadas a bibliotecas y archivos y su opinión sobre las redes
sociales y todo el movimiento 2.0.
• Para terminar: Al
igual que en el primer bloque, tratamos de acercarnos al lado humano del
entrevistado y terminar la entrevista de una forma amena y curiosa que nos da
más información sobre su lado humano y personal.
Cuestionarios
Los cuestionarios proporcionan
una alternativa muy útil para la entrevista; sin embargo, existen ciertas
características que pueden ser apropiada en algunas situaciones e inapropiadas
en otra. Al igual que la entrevistas, deben diseñarse cuidadosamente para una
máxima efectividad.
Para los analistas los
cuestionarios pueden ser la única forma posible de relacionarse con un gran
número de personas para conocer varios aspectos del sistema. Cuando se llevan a
cabo largos estudios en varios departamentos, se puede distribuir los cuestionarios
a todas las personas apropiadas para recabar hechos en relación al sistema. En
mayor parte de los casos, el analista no verá a los que responde; no obstante,
también esto es una ventaja porque aplican muchas entrevista ayuda a asegurar
que el interpelado cuenta con mayor anonimato y puedan darse respuestas más
honesta ( y menos respuestas pre hechas o estereotipadas). También las
preguntas estandarizadas pueden proporcionar datos más confiables.
Selección de formas para
cuestionarios
El desarrollo y distribución
de los cuestionarios; por lo tanto, el tiempo invertido en esto debe utilizarse
en una forma inteligente. También es importante el formato y contenido de las
preguntas en la recopilación de hechos significativos.
Existen dos formas de
cuestionarios para recabar datos: cuestionarios abiertos y cerrados, y se
aplican dependiendo de si los analistas conocen de antemano todas las posibles
respuestas de las preguntas y pueden incluirlas. Con frecuencia se utilizan
ambas formas en los estudios de sistemas.
Cuestionario Abierto
Al igual que las entrevistas,
los cuestionarios pueden ser abiertos y se aplican cuando se quieren conocer
los sentimientos, opiniones y experiencias generales; también son útiles al
explorar el problema básico, por ejemplo, un analista que utiliza cuestionarios
para estudiar los métodos de verificación de crédito, es un medio.
El formato abierto proporciona
una amplia oportunidad para quienes respondan escriba las razones de sus ideas.
Algunas personas sin embargo, encuentran más fácil escoger una de un conjunto
de respuestas preparadas que pensar por sí mismas.
Cuestionario Cerrado
El cuestionario cerrado limita
las respuestas posibles del interrogado. Por medio de un cuidadoso estilo en la
pregunta, el analista puede controlar el marco de referencia. Este formato es
el método para obtener información sobre los hechos. También fuerza a los
individuos para que tomen una posición y forma su opinión sobre los aspectos
importantes.
Encuestas
Conocemos a la metodología
como la ciencia que nos enseña a dirigir los procesos de forma óptima para
alcanzar los resultados con mayor eficiencia y eficacia. Ella nos ofrece
también los métodos y procedimientos para realizar la investigación científica con
la calidad requerida.
El logro de toda investigación
científica está dado por la solución de un problema científico, en alcanzar los
objetivos y en la comprobación de la hipótesis, por lo que el éxito de todo lo
anterior expuesto depende de la selección de los métodos, los procedimientos y
técnicas de la investigación de forma rigurosa.
En toda investigación
científica los métodos son el hilo conductor entre el investigador y el objeto
de estudio es por ello que hay que poner el mayor énfasis en la selección de
los métodos propios de la investigación y su organización.
El método es el camino
por donde transitamos para lograr una estructura lógica del proceso, de forma
tal que podamos incidir en el objeto para transformarlo.
Los procedimientos son
los componentes del método que se adecuan a las condiciones específicas en que
se va a desarrollar el método, o sea, es el modo de ejecutar las operaciones.
La técnica es una operación
del método que se relaciona con el medio y que se usa en la investigación para
recolectar, procesar y analizar la información sobre el objeto de estudio.
Los métodos de la
investigación científica se desglosan de la siguiente forma:
Métodos teóricos, métodos
empíricos y los métodos estadísticos matemáticos. Los mismos están siempre
relacionados de forma dialéctica, o sea, uno no puede desarrollarse sin el otro
en cualquier proceso de investigación.
Los métodos teóricos: Nos
permiten desarrollar una teoría sobre el objeto de estudio, o sea, como podemos
hacer una abstracción de las características y relaciones del objeto que nos
expliquen los fenómenos que se investigan.
Los métodos empíricos: Incluyen
una serie de procedimientos prácticos sobre el objeto, que nos permiten revelar
las características fundamentales y las relaciones esenciales de este, que son
accesibles a la contemplación sensorial, lo cual se fundamenta en la
experiencia y se expresa en un lenguaje determinado.
El método estadístico
matemático: Nos permite a través de tablas y cálculos matemáticos medir
los resultados de los datos recopilados por medio de los instrumentales
aplicados.
En cualquier investigación
científica, en la etapa de recolección de datos, se usa un grupo de técnicas e
instrumentales a través de los cuáles podemos obtener y medir la información
recopilada sobre un grupo de parámetros que queremos determinar, partiendo del
diseño de la investigación, la muestra adecuada en concordancia con el problema
científico a resolver y la hipótesis planteada, teniendo muy en cuenta las
variables seleccionadas.
Existen varias técnicas e
instrumentales para la recopilación de datos que se usan en las investigaciones
científicas. En este trabajo específicamente nos referiremos a la técnica de la
encuesta y el cuestionario como instrumental.
Ejemplos de encuestas sobre
tecnología
Diseñe sus propias encuestas utilizando nuestro Banco de preguntas
elaboradas por expertos en metodología.
- Aplicaciones. ¿El
software de su negocio está optimizado para funcionar con teléfonos
inteligentes iPhone y Android? ¿Debería ser así? Encueste a sus clientes
para evaluar cuán fanáticos son de las aplicaciones. Impleméntelo como
parte del proceso regular de planificación de productos.
- Uso
general de Internet ¿Sus clientes u otras audiencias utilizan Internet?
¿Con qué frecuencia? ¿Qué dispositivos utilizan para conectarse y desde
dónde? ¿Para qué suelen utilizar Internet? ¿Para fines personales o
comerciales? Si tuvieran que utilizar la web para un solo fin, ¿cuál
sería? ¿Sus clientes u otras audiencias utilizan Internet? ¿Con qué
frecuencia? ¿Qué dispositivos utilizan para conectarse y desde dónde?
¿Para qué suelen utilizar Internet? ¿Para fines personales o comerciales?
Si tuvieran que utilizar la web para un solo fin, ¿cuál sería? ¿Con qué
frecuencia? ¿Qué dispositivos utilizan para conectarse y desde dónde?
¿Para qué suelen utilizar Internet? ¿Para fines personales o comerciales?
Si tuvieran que utilizar la web para un solo fin, ¿cuál sería? ¿Qué
dispositivos utilizan para conectarse y desde dónde? ¿Para qué suelen
utilizar Internet? ¿Para fines personales o comerciales? Si tuvieran que
utilizar la web para un solo fin, ¿cuál sería? Si tuvieran que utilizar la
web para un solo fin, ¿cuál sería? Utilice estos datos para evaluar la
viabilidad de una aplicación móvil basada en la nube.
- Investigación
de mercado. Evalúe el potencial de su mercado de
destino y encueste a clientes existentes y potenciales para obtener
sus opiniones respecto de nuevos productos y servicios.
Lleve a cabo investigaciones en el lugar (en una tienda, en una exposición
comercial o en las instalaciones de su empresa) enviando las encuestas a
los dispositivos móviles.
- Satisfacción
del cliente. ¿Cómo se sienten sus clientes respecto de sus
productos y servicios, o de sus experiencias con sus representantes de
servicio al cliente? Utilice nuestras plantillas Business to
Business, Servicio al cliente o Satisfacción del
cliente para evaluar el nivel de satisfacción e identificar áreas que
presentan oportunidades para mejorar estas relaciones clave.
- Opinión
sobre el sitio web. ¿Qué nivel de calidad experimentan sus
clientes cuando visitan su sitio web? ¿Los demora la tecnología?
¿Encuentran la información que necesitan para comprar o utilizar su
producto? Envíe una encuesta emergente en su sitio para recopilar
información útil para implementar mejoras en el sitio.
Observación
Los métodos de revelamiento de información se
pueden dividir en estáticos y dinámicos, se denomina estáticos aquellos en los
que las personas dicen lo que hacen, este es un corte estático de sus
actividades, el cuestionario también es un método estático, sin embargo el relava
amiento a través de la observación directa o la simulación es un revelamiento dinámico,
por cuanto se obtiene lo que realmente hace la persona en cada caso.
- La observación puede tener varias modalidades.
- Una de esas modalidades es la observación general: es aquella en la cual se pretende obtener una visión global del medio ambiente del sistema, en este tipo de observación si se revela información sobre factores como:
- Movimiento del personal y documentos en general
- Tipos de máquinas y equipos de uso.
- El ritmo de trabajo.
- El nivel de desperdicio, de tiempo y recursos y sus posibles causas.
- Número de asesores en el área.
- Algunas apreciaciones sobre imprevistos y los problemas que pueden surgir.
- Evaluar el grado en el cual un procedimiento se está llevando a cabo y cuáles son los factores que posiblemente requieran atención especial.
Otro tipo de observación: es la que se lleva a cabo
sobre un personal seleccionado, ejemplo sobre los vendedores, los oficinistas,
el personal de almacén, profesores, bedeles, o sobre aquel que labora en
cualquier otra actividad específica.
En este tipo de observación se tratará de determinar:
En este tipo de observación se tratará de determinar:
- La cantidad de tiempo perdido usado en cada tarea o actividad.
- Tiempo usado en llevar formularios
- Tiempo empleado en el uso del teléfono.
- Tiempo usado en traslados y otros movimientos.
- Tiempo usado en tareas de archivos.
Este tipo de observación no implica medición de
tiempos y movimientos como se utiliza en estudios de eficiencia,
ya que en ese tipo de estudios se trata de determinar estándares de tiempo para
cada operación, en la observación de la que aquí se trata lo que se pretende es
obtener un valor aproximado
de cuan productivo es un trabajador o una tarea, cuál es la estructura u
organización de trabajo de una unidad administrativa, si hay superposición o
traslape en las tareas, funciones y cuán importante es la cantidad de tiempo
dedicada a cada tarea o actividad.
El tercer tipo de observación es el de la ruta o camino que sigue un documento o forma, qué pasos sigue, a qué procesos es sometido y por quién, en esta parte encontraremos un valioso auxiliar en los gráficos y diagramas como se verá más adelante.
Algunas características características de este método de observación son:
- Hay menos posibilidad de perder o dejar de observar actividades relacionadas con formas (formularios), ejemplo: chequear, analizar, calcular, archivar, etc.
- Las unidades administrativas a través de las cuales pasa la forma, están identificadas y es posible establecer las idas y venidas e incluso medir los espacios recorridos.
- Las demoras y retardos pueden ser determinadas y computadas.
- Es más fácil identificar la fuente y el destino final de cada documento.
Lista de chequeo
Las listas de
chequeo permiten realizar un primer inventario o verificación de las
características de la empresa, pueden aplicarse también a conglomerados
empresariales y pueden acondicionarse de acuerdo con la estructura objeto de
chequeo. Este instrumento permite identificar puntos débiles así como
oportunidades de mejora a través de la verificación de un listado de aspectos
presentes o no en el área a revisar. Pueden aplicarse en las diferentes
actividades de la empresa y en los diferentes eslabones de la cadena del
producto.
Las listas de
chequeo están compuestas por una serie de preguntas que permiten identificar
los posibles problemas, causas y medidas apropiadas en los ámbitos temáticos
que maneja cada lista. Incluyen preguntas claves y sub preguntas, las primeras
ayudarán a encontrar las oportunidades para la implementación de la medida
operativa y las sub preguntas ayudarán a conocer de manera detallada aquellas
acciones que podrían desarrollarse en cada área objeto de mejora. Para su
aplicación se debe realizar un recorrido por la empresa siguiendo todas las
etapas del sistema de producción o el flujo de las diferentes actividades del
área a analizar.
La aplicación del
instrumento requiere de objetividad, ya que las particularidades de las listas
permiten el acondicionamiento a las características de la empresa y
posiblemente a la generación de preguntas y sub preguntas que no abarquen de la
manera más imparcial el diagnóstico de la organización. En este sentido,
pese a la versatilidad de la herramienta un acondicionamiento, a las
características de cada empresa o unidad para revisión, debe realizarse lo más
objetivamente posible. Sin embargo, pese a que haya interés en hacer
manipulación de las listas, es importante tener claridad en que las listas
existentes ya han sido aplicadas a diferentes organizaciones, procesos y áreas,
por lo cual la información que reportan es lo más objetiva y coherente con los
ámbitos objeto de revisión.
Para el uso de las
listas debe haber una previa lectura y revisión de la información que cada una
contiene, de ésta manera el chequeo será sencillo y en el recorrido por las
instalaciones de la empresa se considerarán todos los puntos objeto de
evaluación. Debido a que se trata de ámbitos diferentes de revisión, este
instrumento requiere de tiempo en su aplicación y/o de la colaboración de un
equipo interdisciplinario capacitado que contribuya con el levantamiento de la
información. Algunos ejemplos de la configuración de las listas de chequeo se
presentan en los siguientes cuadros:
En el primer caso,
parte de una serie de medidas cuya existencia se evalúa a través de diferentes
preguntas. En el segundo caso se identifica con el objetivo de la lista la
medida específica a la cual apuntan las preguntas y sub preguntas para la
valoración de la existencia tanto de la medida operativa como de cada una de las
estrategias necesarias para su apropiado desarrollo. En el tipo de lista B se
presenta un espacio para observaciones que tras la respuesta a cada pregunta
complementan la información.
A
continuación se da un ejemplo de lista de cheque enfocado en los requisitos de
la documentación, esto se debe hacer por cada fragmento del proyecto o cada sección
de la empresa.
Ejemplo
Control
¿Están definidos los
parámetros claves o críticos para el control de los procesos? ( )
¿Se ha definido cómo y quién
identifica y proporciona recursos adecuados para implementar y mantener el
sistema, mejorar la eficacia y aumentar la satisfacción del cliente? ( )
¿El personal que realice
trabajos que afecten a la calidad (dirección, ejecución, verificación) es competente
según los requisitos definidos por la empresa? Está definida y actualizada la
competencia de este personal.
¿Se han definido las
competencias para el personal, y responsabilidades para la definición de las
mismas? ( )
¿Cómo se identifican las
necesidades de formación y responsabilidades de ejecución de las mismas?
¿Existen responsabilidades
para determinar y gestionar las condiciones del ambiente de trabajo? ( )
Amenazas
¿Se tienen registros de la
formación, educación, habilidades y experiencia del personal? ( )
¿Se tienen registros de los
registros y expedientes judiciales del personal? ( )
Riesgos
¿La organización controla a
los proveedores y a los productos comprados? (
)
¿Se dispone de registros de
las evaluaciones de proveedores y sus acciones asociadas? (
)
¿Los documentos de compra
describen las especificaciones y requerimientos del producto o servicio. Se
revisan antes de su aprobación? ( )
¿Se realizan actividades de
inspección u otras actividades necesarias para verificar que el producto
comprado cumple los requisitos solicitados?
( )
¿Se toman acciones para
eliminar las causas de las no conformidades con objeto de prevenir su
repetición y que son apropiadas a los efectos de la no conformidad? ( )
¿Existe un procedimiento
documentado (acción correctiva) que defina los requisitos para revisar las no
conformidades, determinación de las causas, evaluar acciones, implementar
acciones, registrar los resultados y revisar las acciones correctivas tomadas? ( )